Ohjelmiston käyttäjälle paras apu on sellainen, jota ei edes osaa pyytää

Suomen rakennusalan johtavan järjestelmän, Jydacomin, asiakaspalvelussa tiedetään ja osataan rakennusalan erityispiirteet. Jydacomin asiakas- ja tukipalvelupäällikkö Tuija Tamminen kertoo asiakaspalvelun tiiminsä olevan asiakkaalle se yhteyspiste, johon käyttäjä turvautuu kun ongelmia ilmenee ohjelmiston käytössä. Rakennusalan erityispiirteet tuovat omat mausteensa ohjelmistojen käyttöön:

– Meillä on osaavaa käyttäjäkuntaa, mutta toimialakohtaisessa tuotannonhallintajärjestelmässä on ne omat erityispiirteensä, jotka voivat tuottaa hankaluuksia osaavallekin käyttäjälle. Alakohtainen osaaminen auttaa meitä ymmärtämään paremmin käyttäjää ongelmiensa kanssa. Kun painitaan esimerkiksi rakennusalan käänteisen alvin, työehtosopimusten tai vaikkapa gryndauksen eli perustajaurakoinnin parissa, niin ymmärrämme mistä on kyse ja osaamme antaa oikeita vastauksia juuri niihin ongelmiin, Tamminen kertoo.

Paras apu käyttäjälle on Tammisen mukaan myös sellainen apu tai neuvo, jota käyttäjä itse edes osaa pyytää.

– Ihmiset ovat tyytyväisiä, kun tilanne saadaan ratkaistua ja pääsee jälleen etenemään eteenpäin. Lisäarvoa tulee kuitenkin tilanteista, kun osaamme tarjota yllättävääkin ratkaisua tai tapaa edetä asian suhteen. Tulee sellaisia ’Hei, näinhän tämä kannattaakin tehdä’ -elämyksiä, Tamminen sanoo.

Tamminen kertookin, että uusien työntekijöidenkin kouluttaminen on avainasemassa, jotta käyttäjää osataan palvella parhaiten.

– Jos tarvitaan vaikkapa taloushallinnan osaamista, niin meillä koulutetaan ja perehdytetään tarpeiden mukaan. Tärkeää on rakennusalan osaaminen, joka lähtee jo rakennusalan termistönkin osaamisesta, Tamminen kuvailee.

Käyttäjä odottaa nopeaa ongelmanratkaisua

Nykypäivänä ongelmiin kaivataan nopeasti ratkaisua ja nopea reagoiminen onkin Tammisen mukaan yksi Jydacomin asiakaspalvelun vahvuuksista:

– Ratkaisuaikamme ovat nopeita. Sähköisen järjestelmämme kautta kun laittaa pyyntöä tulemaan, niin saamme ratkaistua valtaosan yhden työpäivän sisällä. Asiakaspalveluportaalimme kautta näkee myös ”tiketin” eli pyynnön tilanteen, aikaisemmin kysytyt kysymykset, tiedotteet, versiopäivitykset ja ohjeet, Tamminen kertoo.

Sähköiset järjestelmät ovat nykypäivänä yhä laajempia ja tieto kulkee järjestelmästä toiseen, jolloin puhelimitse pystytään yhä vähemmän hoitamaan asioita. Useassa tapauksessa ruutukaappauksia tai muuta vastaavaa voidaan tarvita ongelman ratkaisemiseksi. Tammisen mukaan puhelin ei ole kuitenkaan täysin poissuljettu tapa selvittää ongelmia:

– Jos tarvitaan jatkoselvittelyä ongelman suhteen, niin puhelimen kautta ongelma voi toisinaan ratketa helpoimmin ja ongelman kuvauskin voi onnistua sujuvammin puhelimitse, Tamminen kertoo.

Käyttäjä avainasemassa ohjelmiston kehittämisessä

Ohjelmistojen kehitys vaatii palautetta käyttäjältä ja asiakaspalvelu toimiikin usein käyttäjän kehitystoiveiden ja ideoiden eteenpäin välittäjänä.

– Saamme jatkuvasti ideoita ja toiveita käyttäjiltä ja viemme oman porukkamme sisällä näitä eteenpäin. Olemme myös myyntiin päin yhteydessä, jos huomataan lisäksi, että jokin olennainen palvelu voisi auttaa käyttäjää, Tamminen kertoo.

Jydacomin erityinen vahvuus on tuotannonhallinta ja työmaakohtainen kustannusseuranta, joiden ympärille luodut tukitoiminnot ovat kokonaisuutena suunniteltu juuri rakennusalaa varten.

– Asiakaspalvelussamme ymmärrämme rakennusalan asiakasta ja osaamme ottaa huomioon alan erityispiirteet. Näin me Jydacomilla osaamme siis auttaa käyttäjää parhaiten.