Blogi | 01.06.19

Asiakaspalvelun monikanavaisuus parantaa asiakaskokemusta

Muistan ajan, jolloin palvelimme asiakkaitamme pelkästään puhelimen ja faksin välityksellä. Nykyisin asiakkaat odottavat, että heitä palvellaan useissa kanavissa silloin, kun he palvelua tarvitsevat. Ajat kuitenkin muuttuvat ja siten myös tarpeet.

Asiakkaan kohdatessa pulmallisen tilanteen ohjelmiston käytön yhteydessä, hän useimmiten ottaa yhteyttä puhelimitse tai sähköpostin välityksellä. Puhelimen etuna on sen henkilökohtaisuus, jolloin käyttäjä pääsee keskustelemaan suoraan kysymyksestään asiakaspalvelun henkilön kanssa. Keskustelun aikana voidaan sopia tarkemmin, miten asiaa lähdetään yhdessä ratkaisemaan. Tarvittaessa asiakaspalvelusta voidaan ottaa yhteys asiakkaan tietokoneeseen, jolloin päästään näkemään asiakkaan ongelmatilanne livenä.

Artikkelit ja yhteisö palvelukanavana

Henkilökohtaisen palvelun rinnalle on mahdollista ottaa käyttöön uusia palvelukanavia. Uutta digitaalista tekniikkaa hyödyntävä asiakaspalvelun työkalu kokoaa eri palvelukanavat yhteen. Käyttäjä voi etsiä pulmaansa tietoa itsepalveluperiaatteella verkkosivustolla olevista valmiista artikkeleista.  Hyvin toimiva hakutoiminto auttaa tiedon etsinnässä ja ehdottaa sopivia artikkeleita. Asiakas voi myös ehdottaa parannuksia artikkeleihin, siten parantaa palvelua ja toimia koko asiakasyhteisön hyödyksi. Uudenlainen asiakaspalvelun työkalu mahdollistaa myös molemminpuolisen viestinnän. Asiakkaat voivat keskustella eräänlaisessa virtuaaliyhteisössä meidän sekä toistensa kanssa. Ongelmatilanteessa ratkaisun voikin siis asiakaspalvelun henkilön sijaan antaa toinen ohjelmamme käyttäjä.

Chat-palvelu

Chat -palvelun tarkoituksena on keskustella yhden asiakkaan kanssa reaaliaikaisesti, juuri silloin kun avun tarve on akuutti. Chat-keskusteluun voidaan kutsua mukaan useampi asiantuntija, joilla on tietämystä juuri kyseiseen tapaukseen. Näin ratkaisu saadaan pulmaan nopeammin ja kaikkien aikaa säästyy.

Haasteet monikanavaisuudessa

Monikanavaisuus tuo myös haasteita asiakaspalvelun tuottajalle. Asiakkaalla on oikeus odottaa, että eri kanavien kautta saatava palvelu on tasa-arvoista. Asiakaspalvelun työkalun tulisi olla sellainen, että siirtyminen kanavasta toiseen sujuu kitkattomasti. Eri kanavien kautta annetun palvelun tulisi aina johtaa laadukkaaseen lopputulokseen.

Kohti parempaa asiakaspalvelua

Olemme EVRY Jydacomissa halunneet kehittää asiakaspalveluamme monikanavaiseksi ja siksi olemme ottaneet käyttöön uuden Service desk -asiakaspalvelujärjestelmän.  Puhelimen ja sähköpostin lisäksi voimme tarjota teille palvelua chatissä ja käyttäjäyhteisössä, joka koostuu artikkelitietokannasta ja keskusteluyhteisöstä.  Tarjoamiemme palvelujen käytössä asiakkaan on mahdollista hyödyntää myös mobiililaitteita.

Enää ei siis riitä pelkkä puhelin tai faksi vaan digitalisaation valtaamassa maailmassa palvelua pitää pystyä tuottamaan useiden kanavien kautta ja kaikille sopivalla tavalla. Toinen haluaa olla edelleen meihin henkilökohtaisesti yhteydessä ja toinen taas haluaa etsiä ratkaisunsa itse esimerkiksi artikkelitietokannasta joko tietokoneella tai kännykällä. Kaikki keinot ovat sallittuja ja mahdollisia.

Ai niin – faksinumerokin on olemassa.

Kirjoittaja:
Pia Tajakka

Lue lisää


  • Tutustu tästä tarkemmin tietosuojaselosteeseemme. Lomakkeen täyttämisen myötä tulemme käsittelemään henkilötietojasi. Käytämme tietojasi kohdennettuihin sähköpostimarkkinointeihin ja relevantteihin tapahtumakutsuihin. Älä pelkää, emme lähetä viestejä paljoa.

Pyydä tarjous

Vaihe 1 / 4

0%

Pyydä esittely


  • Tutustu tästä tarkemmin tietosuojaselosteeseemme. Lomakkeen täyttämisen myötä tulemme käsittelemään henkilötietojasi. Käytämme tietojasi kohdennettuihin sähköpostimarkkinointeihin ja relevantteihin tapahtumakutsuihin. Älä pelkää, emme lähetä viestejä paljoa.

Tilaa tuote-esite

  • Täytä alla oleva lomake tiedoillasi ja lähetämme tuote-esitteen sinulle sähköpostitse


  • Tutustu tästä tarkemmin tietosuojaselosteeseemme. Lomakkeen täyttämisen myötä tulemme käsittelemään henkilötietojasi. Käytämme tietojasi kohdennettuihin sähköpostimarkkinointeihin ja relevantteihin tapahtumakutsuihin. Älä pelkää, emme lähetä viestejä paljoa.

Tilaa tuote-esite_TESTI

  • Täytä alla oleva lomake tiedoillasi ja lähetämme tuote-esitteen sinulle sähköpostitse


  • Tutustu tästä tarkemmin tietosuojaselosteeseemme. Lomakkeen täyttämisen myötä tulemme käsittelemään henkilötietojasi. Käytämme tietojasi kohdennettuihin sähköpostimarkkinointeihin ja relevantteihin tapahtumakutsuihin. Älä pelkää, emme lähetä viestejä paljoa.

Tilaa tuote-esite_OG_Backup

  • Täytä alla oleva lomake tiedoillasi ja lähetämme tuote-esitteen sinulle sähköpostitse


  • Tutustu tästä tarkemmin tietosuojaselosteeseemme. Lomakkeen täyttämisen myötä tulemme käsittelemään henkilötietojasi. Käytämme tietojasi kohdennettuihin sähköpostimarkkinointeihin ja relevantteihin tapahtumakutsuihin. Älä pelkää, emme lähetä viestejä paljoa.

KIINNOSTUITKO, KERROMME MIELELLÄMME LISÄÄ!

Soita 040 450 3800

tai anna meidän ottaa Sinuun yhteyttä